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第三十章 处理投诉件(第1页)

接下来,毋庸说,我是在埋头找货来着。我仍记得那时慌乱的找货场景——内心崩溃,焦灼,紧张,惶惑,不安,简直到了无以复加的地步。

那时我在永和街买的油条一口没吃,放在货架顶层,豆浆也只浅浅地吸了一口,尔后便再没动过。找货途中,为不至于遗漏重复,我先把纸面单号和菜鸟单号区分开,再把单号后四位逐一抄在纸上,照着单号一个个翻找,最后若找到一个,便又迅速拿笔勾掉。我记得那时为省时间,写字的手抖得像小强理货撕单子时的笨瓜样子——匆匆写罢,再回头看时,竟连我自己都不认识了。

那时四十多个单号,草草地写完,琢磨着,已经费掉了十多分钟,便不由分地更着急了,那个心啊,哎呀!简直快要从喉眼里跳出来了。

但最终幸运的是,嗬!倒不如说,很戏剧化的是,那些被投诉的件一个个的、接二连三的跑了出来,仿似小孩子的捉迷藏游戏,简直叫人哭笑不得!而我那时,竟呆若木鸡地站了半晌,并且惊讶的说不出一句话来。

我记得那时,小强和表哥,他们嘴里不断地重复着,“唉!真搞笑啊!唉!真搞笑”同时一脸的惊魂表情,久久未了;而母亲则在嘴里不断地重复着,“这个公司,简直,折磨人哩!日你妈的”说着说着,最终嬉笑不成,变成了恼怒,还把动作慢的小强狠狠地数落了一通。

之所以那看起来很搞笑,很折磨人,我想大概是因为‘投诉’本身的错误,那所谓的‘虚假签收’——客户投诉说他、她的包裹被人签收了,以为是被人错领走了,声嘶力竭、大张旗鼓地投诉,而实际上包裹完好无损,没有遗失,没有被错领,依然好端端地躺在货架上。

而之所以会出现虚假签收,我想更多原因则是,尚未通知客户,包裹就提前被快递员签收了,而并非客户道听途说的‘倒闭了’之类的一面之词,因为客户一旦看到物流信息显示已签收,往往都会想到那方面去的;好比杜蕾斯听到有人说,‘感谢你的包容,感谢你的支撑’,尔后往往都想到了那件事。

吴青春跟我说,所有的虚假签收,几乎都源自于一个错误而自私的决定,那便是,总部为提升公司知名度,为扩大品牌影响力,从而在签收率上大花心思做文章;一方面表示包裹运输时间短,另一方面则表示快递公司包裹的完成率高。总而言之,在统计数据上看起来很华丽,很漂亮,却在实际中并不如此。实际中,它弄虚作假,以‘虚假签收’当快件的完成率。到头来,又把‘虚假签收’转嫁于快递员头上,以罚代管。

“总部他妈的铁石心肠,简直把快递员当铁人使唤了。”吴青春说。她的意思是,快递员若严格按总部规定去做,她那时候一天请一百个人都派送不急,都不可能按时按点完成正常签收。没错,她那时每天五六百票,光电话都得呼叫五六百次,甚至更多,一部手机一天打下来,至少得充数几十次电,而且浪费多少时间多少话费就可想而知,因为本可以一句话表达清楚的事,遇到一些瓜婆娘往往十句话都说不清。

相反,快递员若不服从‘按时签收’制度,反其道行之,便会被总部以每票一元处罚,而且当天未签收的票件,其派费一律归零,实际上,等于赔了夫人又折兵。因此,客户投诉便是那么来的。

我记得,我那时候找货的速度,讲真的,快的连我自己都感到吃惊。那时我暗忖到:往后我若能保持像今天这般惊人的速度,恐怕连工人都无需再请,单靠我两只敏捷的手,就能替换掉他们六只普通的手了。

可尽管我找货的速度快的离谱,却依然有好几十单号,长长的记在本子上,眼前能看到东西的也不过十几件而已,但那确实已经很快了。

我埋头苦找着,催命鬼小温的催命电话如时打来。

“半个小时过去了,你还没找到吗?”

“找到了,找到了——”我急着说道。老实说,那时我并不喜欢听她讲话,因为她的话语里,总是带有一种幸灾乐祸的味道,尤其当她问我话时,往往充满了逗猫式的玩乐态度。

“还一个都没找到吗?”她在我说前一句话的同时,抢一样地说出那样的话来。我不相信我半个多小时过去了,还连一个包裹都没找到!

于是我跟着大声重复一遍。

“那你打电话了没?”

“打什么?”我没搞懂她的意思。

“打电话啊!”

“打电话?”

“是啊!打电话!”

“打电话干什么?”我进一步又问她。如此这般,她总是遮遮掩掩,一句话非要分开讲,但这次情况特殊,她最终没再绕弯子,照实说道,“打电话通知客户啊!”

实际上,她以往总这样绕来绕去,仿佛在暗示我拿什么东西讨好她,通俗的讲,给她一点好处罢了。

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