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第十三章 处理虚假投诉有妙招（第1页）

我相信，那时我在接手韵美快递前十多天里，几乎每天都到场了，像吴国的员工一样准时打卡上班，目的当然是想跟他学习快递知识，以备后来的不时之需。

那大概是我这辈子都不想再有的类似的体验了——从早到晚，有时是一整个上午，或一整个下午，在吴国窄小的店子里，无休无止没完没了地忙活着，忘了肚饿，忘记时间，因生怕错过每个细节而把吴国跟前跟后，细心倾听他告诫过的每句话，老老实实勤勤恳恳，殊不知却始终在做一些诸如写编号、发短信、撕单子之类的简单而又非常无聊的重复性工作，还一看到吴国赚钱就眼红，就心生恨意。有一次，我连续三天都整日整日的‘打卡上班’，直熬到星期六，终于在这天，我决心干点什么。没错，这点我心知肚明，干点实实在在的事，以不至使自己整日整日都感到空空如也，感到莫名的心慌意乱，以及莫明的枯燥乏味。

于是我决计购一辆三轮车拉货之用。

这天一早我就去了趟郊区的二手市场，在那里游山玩水，转转悠悠半晌，最终却一个三轮车未选，倒阴差阳错搞来一辆两轮车。折回时我才意识到了此点。当然三轮的也好，两轮的也罢，眼下对我来说都不可或缺。之于两轮车，代步可用，一来方便往来自如，节约时间，二来呢，往后派送散小件，或上门收货时可能用到，我想。另外，我始终未拿定主意购置三轮车，原因也在于吴国，因为我考虑到吴国过不多久就要撤手了，那时他也大有可能会将所有财产，包括他的破三轮、面包车等等，当二手货统统处理给我。

于是从二手市场回来后，我还庆幸自己当时没有犯冲动。没错，倘若一气购全，吴国知道了势必会另有所想，对我的这种‘无知’行为深感绝望也未可知。

到了中午，时间还充裕，我琢磨着生火开灶，于是在去菜市场的路上，我端的碰到了吴青春。那时她正仰躺在凉椅上玩手机，背对着我。也正因此故，我才初次见到吴国在永和街内的快递店。那是吴国第二家店面，距离菜市入口处百米不到，由于地处于偏僻的巷子里，往来行人鲜有拐进去的，因此在我看到它第一眼时，无不显得凄凄惨惨，冷冷清清，仿佛已经被人遗忘了。

倒是个不错的避暑之地，我是说那时大概是九月中旬，太阳像着了火一样烧灼大地，燥热的空气使人心浮气躁，于是这时候人们最需要这样一个安神之地。店子内部足有二十见方大，里面除了两个大号货架，一桌一椅，以及一大堆空的硬纸箱外，大多空间却都闲置着，像一个空荡荡的大厂房。店子里潮润润暗乎乎的，店门口的石阶上还生有些许杂草。

我在她店门口伫立观察了好一会儿，正要拐出巷子径直去菜市场，吴青春突然掉过头来，以为我是跑来取快递的，便条件反射地道，“取货码多少？”

“f110。”我信口答道，同时好奇踱步进去。

因有了同吴青春的几次交谈，于是我便不再感到陌生和拘谨，在举止和言行方面都放的开了一些，有疑问非问不可，有玩笑也照开不误。

我们随便寒暄几句，随后她便开始很热情很主动地介绍她的快递店子，“这个店你还没来过吧？”她一边说，一边从凉椅上立起身，慢悠悠走去饮水机前接水。

“第一次，”我说，“有几次照吴哥说的地址没走对，这次误打误撞走对了。”

“的确，是有些不太好找。”吴青春递水给我。

“这个店子看起来还蛮大的，”我接过纸杯说，“估计有学校店子的两倍大——应该有的吧？”

“当然有啊！学校的满打满算才六七个平方，这里都二十多个平方了”

“倒是很明显的。”

“哎呀！忘了一件事，”吴青春突然拍打着后脑勺说，“差点就给忘了！”说着拿起电话拨打起来。这时我倒给她的‘突然’搞糊涂了，包括她在凉椅上懒洋洋的仰躺姿势，仿佛瘫痪了一样，屁股始终未离开座子一下。于是我定定地站着看她。她很快就拨通了，电话里她拿腔拿调地说，“您好！十分抱歉！您投诉了永和街菜市场口的韵美快递，是吗？关于员工服务态度的问题，是吗？呃！好，好，那我们知道啦！这个问题的确很严重，给您带来诸多不便，实在抱歉！”

显然这又是吴国的女员工小肖的滑稽表演，连台词几乎都一字不差。最后阶段她乞求似地说她们客服人员很不容易，她们没有假期，没有提成，奖金也没有，而且工资还低的可怜云云，倘若客户不回复‘满意’给她，到时总部就要连带罚她们的款。总之，最终她的把戏是否得逞我概不清楚，但她接着很快就转悲为喜，方才一脸的‘疚责’瞬息间烟消云散。

“又遇到客户投诉了吗？”我好奇问道。

“是的，投诉虚假签收来着。”吴青春表情淡淡地说，一边还在庆幸自己突然记起这事来，否则会被总部罚款一千元。

“这招管用吗？”

“还行吧！”她勉强地说，说罢又抱怨似地拉呱了一阵子，说快递把她做的脑袋不好使了，她的脑壳整天浑浑噩噩的，以至她总犯健忘症；她若再这样持续下去，恐怕非得神经病不可。她说这话时语气和表情都很严肃，像是真的。

紧接着又把最后一部分重复一次，说她刚贪图跟我讲话，险些忘了客户投诉这码事，因为客户一旦投诉，她就得及时处理，得跟客户讲明因道明果，最后得乞求客户宽宏谅解，或大发慈悲；即使有时客户电话关机，或不在服务区，她也得间隔着拨打三次。至少三次，得在手机通讯录里留下她拨打的记录。现在她巧的遇到这个客户手机关机了，前两次都没打通，剩最后一次碰巧打通了，如此而已。

“睡眠不足引起的吧？”我寻思着说，一边从她桌前搬来塑料凳坐下。

“只是一方面，”她挪了挪凉椅，重新朝店门方向仰躺下来，“主要是很伤脑筋，你能明白？”

“大概明白！”我说，“至于干快递竟使你健忘，这点想象不来，毕竟脑袋是你的，思想也是你的，你想怎么用就怎么用。当然我是说，你本来可以不去刻意想那些事的，但也许这需要某种克制，这跟一个人的自制力有关。”

“但你要知道，”吴青春说，“时间一过，总部的罚款就会准时批下来，那可是一千元呐！你不能不去思考这事！除非你不在乎那一千元。”吴青春说罢觑着我，煞有介事的样子。于是我没再答茬。

俄尔功夫，便又开始解释，“其实我懂你意思，你觉得我打那种电话——看起来像是在欺诈谁的电话，对吧？”

“不是那个意思！”我解释道，“谈不上欺诈，我知道那不过是工作之需罢了。”

“是啊！你不知道那样每天多累啊！”吴青春说，“有时候你的确想坦诚一些，是什么就什么，包裹是你搞掉了，你疏忽大意了，你忘发短信了，或你导致延误了，那么好，你就认栽，就赔，合情合理，这多好啊！但现实却不是这样，现实是你讲大实话，客户却不管，反倒以为是你的问题，因为客户总想到维护自己的利益。事实上，却不知问题都出在上级公司和总部那里，那些狗屎疏忽大意，或贪心不足犯了错，到头来都一股脑儿推卸给底层人。这就是现实，因为你没有说话的权利。”

“这么说，”我在脑里稍作思忖，随即抛出疑问，“就是说，假如客户实际上收到包裹了，却故意打电话投诉总部说他没收到，最终讹快递员一个货，是这样吗？”

吴青春听罢仿佛沉思什么，我接着又补充道，“如果真是这样的话，快递员就只能赔了吗？还是另有办法？”

“哪有什么办法？”吴青春回过神似的说，“只要是客户的诉求，你都得照价赔偿，一分都少不了。这就叫‘欲加之罪，何患无辞’，从某种意义上讲。”

“有证据证明客人收到货了，也不行吗？”

“有什么证据？证据给谁看呢？谁会相信你的证据？”吴青春一连三问，大有盛气凌人的口气。

我一时失语，不知如何辩驳。

“那么你想说你可以用签字底单来证明，是吗？”吴青春寻思道。

我点点头，等他下文。

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