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以和气对火气（第1页）

以“和气”对“火气”

碰到有人火气十足、无端撒气时，如果柔言相答，以和气对火气，结果会换来微笑。

一家磁器店营业员老王面对一位十分挑剔的女顾客，给她拿了好几套磁器，挑了半个钟头还没选中。因顾客太多，他先照应别的顾客去了。这位女顾客以为冷落了她，便把脸一沉，大声指责说：“喂，你这是什么态度，你眼睛没有看见我先来吗？为什么扔下我不管？”她把钞票往柜台上一扔，命令道：“快给我买，我还有急事！”这话真够刺耳难听的。然而，老王没和她“一般见识”，他安排好其他顾客，和颜悦色地对她说：“请你原谅，我们店生意忙，对你服务不周到，让你久等了，我服务态度不好，欢迎你多提宝贵意见。”老王这几句真诚而谦逊的话一出口，那位女顾客的脸一下子红了，转而难为情地说：“我说得不好听，也请你原谅。”

老王以“和气”对“火气”，表面上“似水柔情”，实际上“力胜千钧”。

一家餐馆里，一位顾客粗声大气地嚷着：“小姐，你过来，你过来！”他指着面前的杯子，满脸怒气地说：“看看，你们的牛奶是劣质的吧，看把这杯红茶都糟蹋了！”

“真对不起！”服务小姐笑道，“我立刻给您换一杯。”

新红茶很快端来了。茶杯跟前仍放着新鲜的柠檬和牛奶。小姐把红茶轻轻放在顾客的面前，又轻声地说：“我是不是能向您建议，如果在茶里放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬会造成牛奶结块。”顾客的脸一下就红了。他匆匆喝完茶，走了出去。

有人笑着问服务小姐：“明明是他没理，你为什么不直说呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不给他一点颜色瞧瞧？”

小姐说：“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方式对待；正因为道理一说就明白，所以用不着大声。理不直的人，常用‘气壮’＇来压人。理直的人，要用‘气和’来交朋友！”

客人们都佩服地点头笑了，对这家餐馆也增加了许多好感。

某国产名牌鞋专卖店发生过这样一件事：一次，一名顾客怒气冲冲地找到店长，说：“我在你们店花300多元买了一双鞋，没穿几天开胶了，要来退，售货员不给办！你们就是说一套做一套，骗完钱了事！整天说什么顾客是上帝，我看就是挂在口头贴在墙面上的空话！”

店长也很不高兴，情况都没说明白怎么就开始人身攻击了。于是勉强压下火气说：“这位先生，我们的保修票据上说得很清楚，开胶了只能修不能退！”

没想到顾客更火了，喊着要去找消费者协会投诉，找媒体曝光你的品牌。店长也不示弱，干脆“据理力争”，最后这位顾客嘴里嚷骂着出了店门。

在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳、语言婉转；多询问少解释，绝不能争论或辩护，要站在顾客的角度看问题。同时，也要把握好处理原则，为顾客考虑，有了问题为客户解决，但不是企业的责任也不能因此给企业带来更大损失。处理客户投诉，不仅要找出症结所在，弥补客户需要，同时必须努力恢复客户的信赖。

从另一个角度来看，客户投诉是最好的商品情报，销售人员与其找出各种理由逃避，不如怀抱感激之情欣然前往处理。

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