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第19章 产品创新发展之源6（第1页）

打铁必须趁热。在确定要将街町做成服务号之后，“智囊团”便马不停蹄地组建团队，开始微信服务号申请、认证，以及相关功能的开发工作。

不过，由微信订阅号转为服务号，从提交申请到认证，还需要一个过程，而在此期间，伍国柱的团队也没有闲着，他们开始思考如何深入地使用微信。

打开智慧的门锁：芝麻开门

用微信来改造街町，却是从“门”开始的。在街町智能门锁开始调试的时候，一个客人在房门口对着手机吼了一声“芝麻开门”，结果没反应，随后他又变换语调试了几句，门终于开了。可是，当顾客乐呵呵地进房间，刚刚坐下，房门锁“吱”的一声又解锁了，随后连续解锁了几次。当时，服务员和顾客在好奇之外，更有尴尬。

这就是，微信取代门卡这个大胆的构想被伍国柱在2014年3月份提出来之后，上马智能锁所遭遇的一个小故事。

街町的品牌口号是“我为年轻狂”。伍国柱希望用一种新颖的方式在年轻群体引爆话题，而多年的酒店运营经验告诉他，在日常经营过程中，顾客经常遇到一个尴尬的问题：房卡因为放置不当而消磁了，要打开房门，必须要到前台重新更换一张房卡。

用伍国柱的话来说，无卡化将房卡绑定在手机上，不就可以规避上述问题了吗？试想一下，假如你对着自己的手机说出一个暗语，酒店房门便打开了，这是一件多么酷、多么有趣的事情。

伍国柱希望街町可以成为第一家使用微信开门的酒店，但是，他的这个大胆的构想却遭到了“智囊团”的反对。

反对者认为，微信开门这个事情并不适合刚需，甚至有人说，这还会给顾客带来麻烦，因为本来用刷卡的方式就可以解决了，现在还要让顾客通过点击手机微信上的按钮，反而增加了流程。

但是，伍国柱依然是很坚决要做这件事情。在他看来，就像是信用卡取代现金一样，手机作为消费者生活的手持终端，必须把很多功能应用集成进来。

事实上，伍国柱当时把智能化作为街町今后发展的一个方向。在他看来，门只是一个切入点，他希望今后的客房智能化程度更高，但是目前市场上所做的通过手机控制灯具空调开关等等产品形态并不是他理想中的智能化。

在伍国柱看来，智能化是“环境因你而变”。例如设想中的“街仔语音管家”，通过房间内客人的语音指令互动直接可以完成客房电器的操控。“舒适随身”，房间内的室温、湿度、pm2.5的控制等等都会根据设定的指标，以及客人体表的舒适度来自行调节，不需要客人再去频繁设定温度。

而门只是伍国柱“智能酒店”初始阶段的一个切入点和落脚点。伍国柱也认为，用门卡这事是顾客诸多痛点中最容易实现和攻克的一个点。

不过，吃螃蟹的人遇到的问题和麻烦自然不会少。虽然微信已经提供了标准的接口，但是，在执行上，街町的智能开锁还是遇到一些困难，比如产品本身属于新技术领域，磨合时间比较长，耗时两个多月，产品的稳定性也不太够，所以做了很多的调整。

之前的顾客“芝麻开门”的事情，街町的技术人员开始还挺纳闷，后来才知道，原来房门解锁的次数，刚好跟顾客对着手机用各种语调说“芝麻开门”的次数是一样的。而造成这样的原因在于：服务器反馈有时造成的指令传输执行的滞后，当天街町马上调整，解决了这个问题。

除了服务器的反馈滞后，门锁的供应也是个问题，选择型号款式以及如何跟街町已经有的门锁做适配，街町后来采取了供应商融合的方式，将原有供应商和新供应商做了深入沟通，进行了联合供应生产，才解决了这个问题。

传统酒店变身“智慧酒店”的三大法则

法则一：把专业的事情交给专业的人，不是所有的事情都要自己做

和小米、汇添富、唯品会这些自建团队运营微信企业不同的是，作为一家专注于酒店服务的街町选择由第三方公司别样红来负责微信产品的研发。街町“智囊团”清楚地知道，仅仅一个微信开门远未实现对微信的深度使用，也不能够满足人们日益多样化的需求，而另一方面，通过前期对微信运营的探索，伍国柱意识到，微信提供的智能生活解决方案只是基础设施，要更个性，需要更清晰自己酒店的特色，实现自定义、深度开发，与微信深度融合。伍国柱清楚地知道，街町一定不会自己做，现在是资源整合的时代，不能什么都自己干，自己干一定做不好，应找更专业的人来弥补。而对街町来说，只要搞好核心的服务，非核心的业务外包出去就好了。不过，伍国柱要求第三方服务商必须具备两个硬件要素：一是必须懂酒店行业，二是一定要懂技术。实际上，对于街町这样的区域酒店品牌，“成本”也是其选择第三方服务商的一个考量因素。“酒店你看着很简单就是入住，其实很复杂。”黄晓凌说了一组数据：

街町如果自己做，建机房、购置服务器、电费、人工费七七八八加上一年的成本就是1000万元，但是交给别样红只需要300万元，可以节约23的成本，另外，还把微信改造工程的工期从3年缩短到了仅需要几个月。

法则二：从顾客痛点下手

与智能门锁相同的是，街町打造的“微信预订—微信支付—自助选房—微信开门”对客服务闭环全流程自助入住方案也是从顾客痛点入手。街町酒店认为，酒店行业那些传统的操作手法是对客人参与感与自我意识的削弱。因此，为了消除顾客的这些痛点，街町坚决地选择打造这个全流程自助入住方案，希望微信公众号上的那些流程能够释放顾客那些被压抑的隐性需求。

在一开始的时候，街町酒店将酒店完全搬到线上，为顾客呈现一个基于移动端的智慧酒店是街町的终极目标，而一开始街町的规划中希望实现全功能的微信菜单，按照预订支付开门模块，会员模块，积分模块，娱乐模块，客服模块，社区模块这几大板块去布局，做个全面的体验。

不过，评估下来发现：开发周期满足不了街町“智能酒店”上线的时间要求，而且开发工作量巨大。在时间压力下，街町只选择了预订支付开门模块（即对客服务闭环）作为切入点，单点突破。

在传统型酒店，很多客人都有这样的一种感受，在办理入住登记时，房间是由酒店前台人员根据酒店实时余房情况进行分配的，而这体现的是酒店工作人员的意志，顾客在心中难免会抱怨：我付了钱，为什么我没有权利挑选我喜欢的房间？

其实，这是顾客权利的被剥夺，是卖方市场的强权主义，并未以顾客的真正需求为导向。

因此，街町希望在全流程自助入住方案中实现“自助选房”，让顾客的需求得到真正满足，顾客完全可以按照自己的喜好进行选房，增强了顾客入住流程的参与度，提升整体满意度，及获得潜在的忠诚顾客。

“微信预订”和“微信支付”同样都是从顾客痛点出发，希望提供更加便捷、人性的功能，扫一个二维码或者在微信上实现微信支付，让顾客分分钟搞定入住酒店这件事。旅行结束，顾客在微信上直接一键退房，还可以对自己入住的这间房进行点评。需要发票报销？把发票抬头输入微信，酒店就会把发票寄给顾客，需要账单的顾客，酒店也会以邮寄形式送达。

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